一段對話看不專業的公關如何打爛品牌

今天去WCIT晃晃,走進某公司的攤位,裡面展示語音助理的新功能,基於對於語音能做到的服務體驗,好奇的多問了幾句:

問:「這個的使用方法是類似語音助理嗎?」
人員A:「是的。」
問:「所以像是Siri那樣可以對話嗎?」
人員A:「嗯…可以這樣說。」(有點遲疑地回答)
問:「那現在可以在哪裡試用呢?」
人員A:「現在只是功能展示階段,還沒有應用。」
問:「呃…那我之後可以在哪些地方看到呢?」(我有點吃驚地問)
人員A:「這個還在討論當中,我們也不是很清楚。」

(這個回應讓我更吃驚了,把一個還沒有確定用途的功能拿出來展示?還是你們家的功能開發都是先做再來想怎麼用?為了更了解他們想像中的使用情境,我繼續追問)

問:「那使用上會是我進App對它講話,然後他會用語音回覆我還是幫我找出需要的功能呢?」
人員A:「這個…..」
(此時人員B插嘴了)
人員B:「這個屬於我們技術考量,我們不方便透露。」

(蛤?我想搞懂想像中的使用情境,你跟我說這是技術問題?整個黑人問號)

問:「所以現在有Demo嗎?」
人員A:「我們現在把它裝在這個圓筒音響中做示範,不過今天有3組國際客人,現在不方便Demo。」
問:「呃…所以我如果要使用的話,是對這個圓筒音響講話嗎?」
人員B開始鬼打牆的說:「這個屬於我們技術考量,我們不方便透露。」

我的老大啊,你知道身為行銷或公關人員,上述的對話犯了多少錯誤嗎?

第一:對自家產品不熟悉,代表事前根本沒有做好功課,這不管是in house 或公關廣告代理,都是不及格的行為。連對顧客介紹產品都做不到,請你站在那邊可不是當花瓶用的好嗎?這樣的行為只會讓顧客覺得你跟這間公司都不專業,難以取信我要去使用你們家的服務。

第二:一個人不懂又不主動提問,旁邊的人還來提油救火,挑釁顧客,顯示整個對外應對的訓練很有問題。現場面對面的每一位來者都是做直接行銷最好的對象,他們都「主動」到你面前了,根本是每個行銷求之不得的事情,這時要做到的就是幫助他找到他需要的、理解他想知道的,而不是用「技術考量」把人推開,而且這樣的回應,反應出你覺得顧客是一群你不需要解釋服務內容的對象。重點是,我問的是使用情境,你卻拿技術作為搪塞之詞,更讓身為顧客的我覺得不專業的是你,而且你在羞辱我的智商。

第三:明明現場有得Demo,卻用還未出現的顧客,拒絕展示成品給已經人在現場的顧客看。這根本大大扣分,到這個程度代表顧客對你的產品真的很感興趣,但這樣的行為,真真實實地展現出你的「大小眼」。所國際顧客是顧客,國內顧客就不是你在乎的對象囉?

這樣的回應真希望只是個案,否則我可為那間公司非常擔心呢。呵呵。

#論行銷公關的重要 #承認吧 #你不專業
#想了解使用情境錯了嗎
#說好的顧客成功服務法呢
#好吧我不被視為顧客
#大小眼公司4ni
#能把我惹毛實在不容易
#還為此打一篇長文

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